(今日服務)浙江靠譜的情感客服揭秘(2024更新成功)(今日/咨詢),掌門人新直播·秀生活深入洞察市場需求,發現獲取情緒價值是現代社會的剛需。
(今日服務)浙江靠譜的情感客服揭秘(2024更新成功)(今日/咨詢), 作為業界大規模商用的情感機器人,京東智能客服在情感智能領域有的優勢。京東智能客服通過訓練讓AI 學習人在生氣、失望、憤怒、焦慮等情緒下的說話方式,并根據種不同的情緒做了精細粒度情緒識別模型,能夠對每一種情緒的高中低濃度進行更細致的檢測,后形成整個情緒檢測矩陣,從而更好地感知用戶的情緒。京東智能情感客服不僅具備閉環解決問題的能力,更有“知人心、解人意、講人話”的特性,在保障用戶咨詢體驗的基礎上,能精準感知、分析用戶的情緒,并在回復中蘊含相應的情感,不僅樹立了智能客服領域“用戶體驗“的標桿,還于2021年4月成功入選網信辦人工智能企業典型應用案例。
“對于京東而言,智能客服是AI技術應用核心的領域之一,現階段智能客服核心能力塑造,不僅要響應請求,還要向‘情感陪護’等方面深耕。”何曉冬說。
(今日服務)浙江靠譜的情感客服揭秘(2024更新成功)(今日/咨詢), “情感識別的難點是數據源,情緒數據無法像其他數據可以制造,而是需要真實積累。我們會設置情緒維度的種子數據,去京東客服長期積累下來的對話數據庫中去匹配,通過不斷自學習、迭代,實現情感識別分類和高顆粒度。”何曉冬介紹,京東智能客服目前能識別7-8種情緒(憤怒、失望、高興、愉快等),通過對顧客情緒的精準識別,可以更好的安撫和服務顧客。
平安國際智慧城市科技股份有限高級產品總監杜澤說,提高客服接通率、讓智能客服更好地進行分流的關鍵,在于通過AI優化提高語音識別技術的準確性。他介紹,以深圳交為例,通過優化升級語音導航系統、加入語義理解等AI手段,所有客服人員從過去每天只能接聽200通,提高到每天可以接聽4000通。智能在線客服系統“網易魚”相關負責人認為,服務行業中不可取代的是人和人之間的情感交流,在客服機器人不斷升級的未來,更應該強調和發揮“人的價值”。
(今日服務)浙江靠譜的情感客服揭秘(2024更新成功)(今日/咨詢), AI客服的優勢顯而易見,但理想與現實總是存在落差。AI客服只會按照關鍵詞回復,而無法給出針對性解決辦法;難以感知語氣和情感變化,容易誤解客戶需求,缺乏人文關懷。再加上轉接人工客服遭遇種種障礙,導致消費體驗大打折扣。總之,過分倚重AI客服不僅未能有效解決問題,反而有可能造成商家和消費者之間的溝通壁壘,甚至將小問題激化為大矛盾。對此,我們當然希望AI客服能更“聰明”一些。通過加強技術研發創新、持續優化迭代、建立反饋機制等多種方式,提升AI客服的智能化水平,幫助AI客服更好理解復雜問題,滿足用戶多樣化需求。隨著智能客服應用場景邊界的不斷擴展,面對部分企業客服過度“AI化”的現象,相關部門也應加強監督,避免企業利用AI客服逃避責任義務,切實維護消費者的合法權益。
“智能客服”的引入確實在一定程度上提高了企業的服務效率,減輕了人工客服的工作負擔。但問題在于,“智能客服”并非萬能,它無法替代人類的情感判斷和復雜的問題處理能力。消費者的每一次咨詢背后,都可能隱藏著急切的需求和焦慮的心情。當“人工客服”的選擇變成了一場“游戲”,消費者的權益如何得到保障?“人工客服”的“看人下菜”“看錢下菜”現象,是對消費者權益的一種漠視,也是對市場公平原則的挑戰。在追求效率的同時,我們不能忘記服務的初心——以人為本,以消費者為中心。只有這樣,“人工客服”才能真正成為消費者信賴的朋友,而不是藏在“智能客服”背后冷漠地看笑話。