智慧政務(wù)構(gòu)想——第三階段:智慧服務(wù)前臺(tái)+在線
通過智慧服務(wù)平臺(tái)的前期建設(shè),匯集服務(wù)大數(shù)據(jù)后。升級(jí)開放線上版,滿足PC、手機(jī)、微信、電話等全渠道的在線智慧客服、電話客服的需求。在面對(duì)大家對(duì)服務(wù)品質(zhì)的高要求與客服行業(yè)成本居高不下的情況,將業(yè)務(wù)咨詢、證件準(zhǔn)備、辦理指引等服務(wù)通過線上預(yù)處理,降低客服成本,提高客服滿意度,了解民眾真實(shí)訴求,為公眾服務(wù)提供知道,打造大數(shù)據(jù)和人工智能背景下的政務(wù)服務(wù)**。關(guān)鍵詞:身份確認(rèn)、提前準(zhǔn)備、攻略式指引、實(shí)時(shí)排號(hào)預(yù)約 部分業(yè)務(wù)通過自助和智能化處理,減少了對(duì)人工的依賴,降低人力成本。杭州教育局智慧大廳管理系統(tǒng)
辦事網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)航根據(jù)微信位置接口功能,調(diào)用地圖顯示。用戶選擇辦事網(wǎng)點(diǎn)后,根據(jù)當(dāng)前位置(起點(diǎn))和辦事網(wǎng)點(diǎn)(終點(diǎn))規(guī)劃行徑路線。自助可辦事項(xiàng)查詢對(duì)接綜合自助機(jī),拿取相關(guān)可辦事項(xiàng)列表信息,通過平臺(tái)可進(jìn)一步查詢自助機(jī)可辦理事項(xiàng),協(xié)助完成自助辦理業(yè)務(wù)。1.全自動(dòng)機(jī)器人智能應(yīng)答;2.不斷自動(dòng)更新知識(shí)庫,客服效率快速提升;3.知識(shí)庫列表可以手動(dòng)編輯管理;4.將常用的對(duì)話內(nèi)容進(jìn)行分類整理,輕松的對(duì)不同的訪客快速應(yīng)答,專業(yè)且節(jié)省效率;5.可以增加每次咨詢后的評(píng)價(jià)系統(tǒng),對(duì)每次的**進(jìn)行評(píng)價(jià)跟蹤,便于優(yōu)化系統(tǒng);6.管理人員能夠?qū)崟r(shí)的對(duì)客服人員的工作進(jìn)行監(jiān)控,并查看訪客對(duì)客服的滿意度評(píng)價(jià);7.24小時(shí)在線服務(wù),保證客戶服務(wù)的連續(xù)性,進(jìn)一步延伸了自助服務(wù)的時(shí)間空間山東云辦稅智慧大廳建設(shè)屏幕共享:智慧大廳幫辦人員可以看到求助者的屏幕內(nèi)容,更準(zhǔn)確地判斷問題所在,并提供針對(duì)性的幫助。
智能化預(yù)警系統(tǒng)排隊(duì)人數(shù)預(yù)警:當(dāng)天某一項(xiàng)業(yè)務(wù)人數(shù)排隊(duì)超限,發(fā)出警告;窗口負(fù)荷預(yù)警:有窗口處理某一排隊(duì)號(hào)時(shí)間過長(zhǎng),發(fā)出警告;等候時(shí)間預(yù)警:有排隊(duì)號(hào)碼等候時(shí)間超過預(yù)警值發(fā)出警告;離崗提醒:可以查看每個(gè)窗口辦理事務(wù)的狀態(tài)(暫停、叫號(hào)),如是暫停狀態(tài),則會(huì)顯示暫停的時(shí)間,如是超過規(guī)定時(shí)間,會(huì)自動(dòng)或人工發(fā)送短信,提醒窗口工作人員回崗工作。或給給大廳經(jīng)理、值班長(zhǎng)發(fā)送提醒消息;協(xié)助提醒:若是窗口發(fā)生糾紛,或者遇到需要授權(quán)才能辦理的業(yè)務(wù),窗口工作人員通過呼號(hào)軟件上的請(qǐng)求協(xié)助按鈕,向主任或是值班長(zhǎng)發(fā)送協(xié)助請(qǐng)求;主任或值班長(zhǎng)的電腦上就會(huì)彈出請(qǐng)求協(xié)助的彈框,或是短信提醒;不滿意提醒:有窗口服務(wù)被居民點(diǎn)擊不滿意評(píng)價(jià),給值班長(zhǎng)、主任或后臺(tái)管理人員進(jìn)行提醒;主管管理查詢:可以實(shí)時(shí)查看當(dāng)前各業(yè)務(wù)排隊(duì)取號(hào)人數(shù),已辦人數(shù),待辦人數(shù),每個(gè)窗口的辦事狀態(tài),達(dá)到預(yù)警效果,方便街道能實(shí)時(shí)安排增開、減少窗口的數(shù)量。
1、企業(yè)和人民常用的評(píng)價(jià)辦法:(1)線上評(píng)價(jià)辦事結(jié)束后通過,辦事人員登錄ZW網(wǎng)、政務(wù)服務(wù)APP、小程序、公眾號(hào)等應(yīng)用端,進(jìn)行實(shí)名登錄,獲取較近辦理事項(xiàng),進(jìn)行評(píng)價(jià)。(2)線下評(píng)價(jià)在辦事大廳,在事項(xiàng)辦理結(jié)束后,在PAD評(píng)價(jià)器上對(duì)剛辦理服務(wù)過程進(jìn)行評(píng)價(jià)。(3)短信評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)局(或大數(shù)據(jù)中心)對(duì)未有評(píng)價(jià)結(jié)果的辦理事項(xiàng),推送評(píng)價(jià)短信,請(qǐng)人民進(jìn)行評(píng)價(jià)。其中,線下評(píng)價(jià)為目前的主要評(píng)價(jià)方式,也是評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的主要來源。其中,線下評(píng)價(jià)為目前的主要評(píng)價(jià)方式,也是評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的主要來源。節(jié)省了求助者和幫辦者雙方的時(shí)間和精力。無需親自前往現(xiàn)場(chǎng),通過網(wǎng)絡(luò)即可快速建立連接,迅速解決問題。
窗口叫號(hào)工作人員操作物理叫號(hào)器觸發(fā)叫號(hào)事件,通過大廳聲音、大廳窗口顯示屏、大廳綜合引導(dǎo)屏進(jìn)行公示提醒,保證辦事人員能夠及時(shí)辦理業(yè)務(wù)。系統(tǒng)支持移動(dòng)終端應(yīng)用:微信叫號(hào)提醒、短信叫號(hào)提醒(可拓展)。叫號(hào)軟件安裝于窗口柜臺(tái),工作人員可進(jìn)行如下操作:【呼叫】:按下呼叫鍵時(shí),根據(jù)接收到的指令獲取當(dāng)前叫號(hào)器的信息和叫號(hào)器對(duì)應(yīng)的窗口的信息,叫號(hào)軟件上可以查看當(dāng)日辦理事項(xiàng)明細(xì)(人員姓名、身份證、手機(jī)號(hào)碼、辦事號(hào)碼、叫號(hào)時(shí)間、結(jié)束時(shí)間等)。計(jì)算當(dāng)前的叫號(hào)數(shù)據(jù),然后通過TCP/IP發(fā)指令給對(duì)應(yīng)的語音播報(bào)模塊(播報(bào)內(nèi)容:請(qǐng)XXXXX號(hào)到WW號(hào)窗口辦理業(yè)務(wù))、窗口顯示模塊(顯示內(nèi)容:請(qǐng)XXXXX號(hào)到本窗口辦理業(yè)務(wù))、等候大廳屏顯示模塊。【重呼】:按下重呼鍵時(shí),根據(jù)接收到的指令獲取當(dāng)前叫號(hào)器的信息和叫號(hào)器對(duì)應(yīng)的窗口的信息,獲取呼叫當(dāng)前的排隊(duì)號(hào),然后通過TCP/IP發(fā)指令給對(duì)應(yīng)的語音播報(bào)模塊(播報(bào)內(nèi)容:請(qǐng)XXXXX號(hào)到WW號(hào)窗口辦理業(yè)務(wù))。智慧大廳支持預(yù)約服務(wù),市民可提前預(yù)約,避免現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)。山東云辦稅智慧大廳建設(shè)
系統(tǒng)具備智能分流功能,智慧大廳有效緩解高峰時(shí)段服務(wù)壓力。杭州教育局智慧大廳管理系統(tǒng)
【暫停】:按下暫停鍵時(shí),根據(jù)接收到的指令獲取當(dāng)前叫號(hào)器的信息和叫號(hào)器對(duì)應(yīng)的窗口的信息,然后通過TCP/IP發(fā)指令給對(duì)應(yīng)的窗口顯示模塊(顯示內(nèi)容:暫停辦理業(yè)務(wù)稍后繼續(xù)辦理)和雙屏互動(dòng)模塊的暫停模式。【終止】:按下終止鍵時(shí)(實(shí)際是恢復(fù)功能),根據(jù)接收到的指令獲取當(dāng)前叫號(hào)器的信息和叫號(hào)器對(duì)應(yīng)的窗口的信息,然后通過TCP/IP發(fā)指令給對(duì)應(yīng)的窗口顯示模塊(顯示內(nèi)容:本窗口將繼續(xù)辦理業(yè)務(wù))和雙屏互動(dòng)模塊的恢復(fù)模式。【確認(rèn)】:按下確認(rèn)鍵時(shí),根據(jù)接收到的指令獲取當(dāng)前叫號(hào)器的信息和叫號(hào)器對(duì)應(yīng)的窗口的信息,然后通過TCP/IP發(fā)指令給對(duì)應(yīng)的窗口顯示模塊(顯示內(nèi)容:XXXXX號(hào)正在辦理業(yè)務(wù))。【評(píng)價(jià)】:按下確認(rèn)鍵時(shí),根據(jù)接收到的指令獲取當(dāng)前叫號(hào)器的信息和叫號(hào)器對(duì)應(yīng)的窗口的信息,然后通過TCP/IP發(fā)指令給對(duì)應(yīng)的雙屏互動(dòng)模塊的評(píng)價(jià)模式。【顯示當(dāng)前呼叫號(hào)碼】:按下呼叫鍵后,叫號(hào)器顯示屏上顯示當(dāng)前窗口的排隊(duì)號(hào)。【顯示當(dāng)前窗口等待人數(shù)】:每隔一段時(shí)間,系統(tǒng)自動(dòng)刷新叫號(hào)器的屏幕上顯示當(dāng)前窗口的等待人數(shù)。杭州教育局智慧大廳管理系統(tǒng)