在全國各地,12345ZF熱線成為**提出訴求與建議,與ZF溝通的常用渠道,確實提供了不少的便利,但也面對很多問題。針對12345ZF服務(wù)熱線實際運行中無法及時響應(yīng)市民需求、線路擁堵、投訴量大等痛點問題,各地ZF都出具了相應(yīng)的改善措施,其中,技術(shù)改造與升級是要點。
例如,北京市某區(qū)應(yīng)用智能回訪系統(tǒng),將AI智能分析產(chǎn)品,包括文本智能分析系統(tǒng)和語音智能分析系統(tǒng)與12345市民服務(wù)熱線實現(xiàn)系統(tǒng)集成。系統(tǒng)對語音智能分析算法進行接觸,將算法計算結(jié)果融入到接訴即辦工單的受理、回訪等各個環(huán)節(jié),通過語音合成、語音識別、智能語音呼叫技術(shù),實現(xiàn)回訪過程的智能化。系統(tǒng)上線后大幅提高了12345的回訪率,并極大地減輕人工回訪壓力,提高**業(yè)務(wù)辦理滿意度。
杭州音視貝科技公司智能ZF回訪系統(tǒng)充分運用CT、IT、AI等先進技術(shù),配合SIP電話、智能網(wǎng)關(guān)等設(shè)備,能夠打造綜合型的12345ZF服務(wù)便民熱線智能客服平臺,為ZF部門打造有效解決市民訴求的“總服務(wù)臺”。 傳統(tǒng)人工呼叫中心通常面臨成本高、流動大、培訓(xùn)時間長等問題.浙江人工智能回訪功能
ZF智能回訪系統(tǒng)的功能設(shè)計主要是支持ZF部門根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型,自定義不同的回訪話術(shù)模板,由AI智能語音機器人發(fā)起回訪任務(wù),從系統(tǒng)中調(diào)取各類業(yè)務(wù)聯(lián)系人的電話進行回訪,回訪內(nèi)容主要包括辦事效率、服務(wù)態(tài)度、廉政情況、意見建議等方面,并根據(jù)已有的數(shù)據(jù)靈活和市民進行交互,記錄回訪反饋評價。
同時,行政服務(wù)中心對智能回訪結(jié)果為“不滿意”的情況進行人工回訪核實,并向具體辦理單位反饋,相關(guān)單位及時回訪、整改并向評價人反饋,再由服務(wù)中心進行復(fù)核、監(jiān)督,形成評價、核實、整改、反饋、復(fù)核、監(jiān)督全流程閉環(huán)的滿意度調(diào)查和問題落實機制,讓工作人員提高業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。
另外,回訪過程中系統(tǒng)能夠全程錄音,管理人員可以下載錄音查聽,便于隨時抽取查詢回訪詳情,對客戶滿意度低的通話錄音重點分析,并通過對**來電原因數(shù)據(jù)的實時跟蹤分析,以圖形化展示回訪調(diào)查情況,及時發(fā)現(xiàn)高頻訴求及輿情風(fēng)險點,為ZF機關(guān)部門的工作提供科學(xué)的數(shù)據(jù)支撐。 浙江人工智能回訪功能提升機器人交互的流暢度,使客戶體驗無限接近人工.
智能回訪的滿意度調(diào)查功能主要應(yīng)用于電商營銷、醫(yī)療等領(lǐng)域。
電商營銷類公司將電話外呼作為完成企業(yè)營銷目標(biāo)的主要途徑,通過打電話的形式來完成拜訪、營銷、服務(wù)等一系列企業(yè)經(jīng)營過程,在售后階段還需要通過電話來實現(xiàn)客戶滿意度調(diào)查、客戶關(guān)系維護等。運用智能回訪系統(tǒng)進行服務(wù)滿意度調(diào)查既省時又省力,有利于提高客戶粘性。
在家庭醫(yī)生服務(wù)過程中需要進行大量的政策通知、簽約回訪等工作,醫(yī)護人員每天需要外撥大量電話,收集到的信息還需要手動填寫到表格中費時費力。
為了進一步提升服務(wù)水平和效率,深圳市衛(wèi)生健康委員會攜手杭州音視貝科技公司科技,利用AI智能回訪機器人推動家醫(yī)簽約服務(wù)智能化滿意度調(diào)查。運用語音識別、語音合成、自然語言處理等技術(shù),實現(xiàn)簽約居民的健康檔案核實、服務(wù)效果評估、診療意見提交等信息收集,既提升服務(wù)能力和管理效率,也讓回訪服務(wù)更智能更有溫度。
智能回訪系統(tǒng)不僅可以全天24小時在線服務(wù),高效率解決客服疑問,還可以構(gòu)建用戶畫像,維護客戶關(guān)系,對商業(yè)營銷來說是一個很有用的工具,性價比很高。杭州音視貝科技公司智能回訪系統(tǒng)的技術(shù)原理有以下幾個方面。
一、語音識別與理解ASR語音識別技術(shù)會把語音轉(zhuǎn)換成文字,然后通過自然語言理解技術(shù)對用戶的提問進行判斷與分析,對每個問題作標(biāo)注和實體識別,明確問題關(guān)鍵點。
二、意圖識別與判斷所謂意圖識別就是分析客戶問題的指向,一般分為模板和分類器兩種模式,模板就是通過技術(shù)設(shè)置構(gòu)建客戶問題的對應(yīng)信息庫,分類器就是通過人工搜集特定領(lǐng)域里面的語料,進行標(biāo)注,用作意圖判斷,為應(yīng)答作準(zhǔn)備。
三、機器應(yīng)答智能回訪系統(tǒng)把語音識別與意圖識別的結(jié)果帶到對話管理系統(tǒng)里面,對話管理系統(tǒng)選擇對應(yīng)的機器人將答案回復(fù)給客戶,答案的回復(fù)模式有任務(wù)管理、知識庫、知識圖譜、聊天機器人四個種類,服務(wù)于不同類型的提問。
除了以上技術(shù)原理,杭州音視貝科技公司智能回訪系統(tǒng)還會在對話應(yīng)答、人機協(xié)作、服務(wù)評價等方面不斷完善,技術(shù)不斷創(chuàng)新,功能也會更加多元。 智能回訪系統(tǒng)是一種利用人工智能技術(shù)來進行客戶回訪和服務(wù)的系統(tǒng)。
在企業(yè)中,業(yè)務(wù)的推廣和客戶的維護非常重要,所以,智能客戶回訪系統(tǒng)的部署十分重要。智能回訪系統(tǒng)的部署方式可以分為三類:本地化部署、SaaS客服部署、以及云客服方式。
一、本地化部署。這種是早期常見的方式,一般需要企業(yè)購買硬件設(shè)備、操作系統(tǒng)、相應(yīng)呼叫軟件,以及一間專門的機房用來存放設(shè)備。這種方式的好處是所有客服記錄的數(shù)據(jù)都存儲在公司,數(shù)據(jù)安全性較高。但是缺點也比較明顯,軟硬件設(shè)備價格高昂,后期維護成本比較大。
二、SaaS客服部署。SaaS客服是如今比較流行的智能回訪系統(tǒng)部署方式,相關(guān)硬件和軟件都由服務(wù)商部署在自己的機房,企業(yè)客服只需要準(zhǔn)備電腦和話機就可以使用。SaaS客服系統(tǒng)的部署方式比較靈活,可以更好的隨著企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展進行拓展升級。
三、云客服部署。云客服部署是SaaS客服部署的改進版解決方案,它不僅擁有SaaS客服的所有功能,還加入的網(wǎng)絡(luò)在線客服功能。系統(tǒng)部署好后可以讓企業(yè)客服在線處理客戶消息,接受全渠道客戶的信息,節(jié)約了處理消息的時間和靈活性。 對人力效能進一步提升優(yōu)化.江蘇保險智能回訪是什么意思
在此態(tài)勢下,客戶在哪里,何時需要服務(wù),企業(yè)的服務(wù)渠道就必將延伸到哪里.浙江人工智能回訪功能
智能回訪系統(tǒng)逐漸進入了包括金融、電信、教育、能源、制造等行業(yè)在內(nèi)的眾多類型企業(yè),覆蓋了生活的方方面面。那么,杭州音視貝科技公司智能回訪系統(tǒng)都有哪些功能類別呢?
1、計算機電話集成(CTI)CTI系統(tǒng)能實現(xiàn)屏幕彈出并實現(xiàn)同步轉(zhuǎn)移,使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上,同時還具備呼叫管理,個性化問候語,來電和去電管理,座席終端“軟電話”和通話錄制等功能。
2、交互語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)IVR是自助服務(wù)的重要設(shè)備,它能引導(dǎo)用戶進行選擇、自動語音報讀、自動傳真收發(fā)等,也是現(xiàn)代社會客服中心實現(xiàn)7x24小時服務(wù)的重要手段。
3、自動呼叫分配功能(ACD)將接入的呼叫中心系統(tǒng)的來電按特定規(guī)則自動轉(zhuǎn)接到正確的座席員前或進行其它自動處理,如排隊或留言等,是智能回訪系統(tǒng)有別于一般的電話的重要標(biāo)志。
4、客戶關(guān)系管理軟件(CRM)CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營思想的結(jié)合體,它以信息技術(shù)為手段,通過對以"客戶為中心"的業(yè)務(wù)流程的重要組合和設(shè)計,形成一個自動化的解決方案。
5、統(tǒng)計報表對各種信息進行統(tǒng)計、分析,對統(tǒng)計結(jié)果以柱形圖、餅形圖的形式加以分析,為管理部門提供強有力的決策依據(jù),以適應(yīng)使用者的特殊需求,功能強大。 浙江人工智能回訪功能