現(xiàn)如今,全媒體客服系統(tǒng)隨著IT技術(shù)逐漸成熟,企業(yè)可以通過全媒體客服系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)多渠道集成統(tǒng)一管理,讓客服可以同時(shí)接收到不同渠道的客戶咨詢。區(qū)別于傳統(tǒng)客服需要不停切換渠道之外,使用全媒體客服,客服人員不必切換渠道,就可以輕松應(yīng)對來自各種不同渠道的信息。經(jīng)過渠道集成之后,讓客服人員能夠一目了然的知曉所有咨詢客戶的信息,能夠在短時(shí)間內(nèi)給予客戶滿意的答復(fù)。這一改變讓客服人員的壓力減少了很多,再也不用擔(dān)心平臺過多兼顧不過來的情況發(fā)生,不會漏掉任何一條客戶的信息。企業(yè)在選擇全媒體客服系統(tǒng)的時(shí)候,穩(wěn)定性應(yīng)當(dāng)是排在第1位的。寧波企業(yè)全媒體客服哪里好
線上線下一體化經(jīng)營已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路,在市場巨大競爭壓力和融合帶來收益的誘惑下,很多企業(yè)已經(jīng)順應(yīng)趨勢,通過建設(shè)全媒體客服系統(tǒng)作為線上線下業(yè)務(wù)統(tǒng)一的陣營,“泛連接”更需要全渠道客服系統(tǒng)來支撐。“泛連接”是線上、線下一體化經(jīng)營帶來的必然趨勢,它的意思是在業(yè)務(wù)全流程中,每一個(gè)環(huán)節(jié)都可能與客戶產(chǎn)生聯(lián)系,而企業(yè)必須加強(qiáng)全員管理,提供必須的工具將所有觸點(diǎn)連接起來,打通數(shù)據(jù)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、有所利用,才能給客戶帶來更好的體驗(yàn),制勝于競爭對手。一個(gè)典型的例子就是新零售,“線上引流+門店體驗(yàn)”的方式,讓客戶聯(lián)絡(luò)出現(xiàn)在企業(yè)總部客服中心、門店業(yè)務(wù)員電話中、線上線下多個(gè)場景中,呼叫中心、在線客服、門店業(yè)務(wù)員電話、門店電話以及企業(yè)自有系統(tǒng)……這些都需要一個(gè)全媒體的系統(tǒng)將所有打通起來,任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)空白對企業(yè)都是一種損失甚至一種風(fēng)險(xiǎn)。接待全媒體客服平臺全媒體客服系統(tǒng)的價(jià)值。
一個(gè)好的全媒體客服系統(tǒng)應(yīng)該做到幾點(diǎn)呢?1.統(tǒng)一管理后臺。現(xiàn)在用戶流量的來源多種多樣,以前對接客戶可能更多的是電話和官網(wǎng),現(xiàn)在微信公眾號,短視頻,APP也能承載大量用戶的咨詢與轉(zhuǎn)化,因此企業(yè)需要一個(gè)統(tǒng)一的后臺管理,并且還能通過這個(gè)管理后臺,把客戶的信息及跟進(jìn)記錄錄入進(jìn)去,消除信息孤島,提高流量的轉(zhuǎn)化率。2.質(zhì)檢是重要的效率保障。在服務(wù)過程中,產(chǎn)生的語音內(nèi)容是企業(yè)重要的資產(chǎn),也是進(jìn)行績效評定考核及挖掘客戶關(guān)注點(diǎn)的重要依據(jù)。質(zhì)檢可以將對話內(nèi)容轉(zhuǎn)成文本,對用語、流程,內(nèi)容、語速等指標(biāo)進(jìn)行預(yù)設(shè)的檢查,對客戶的反饋、異常話務(wù)、關(guān)注焦點(diǎn)等進(jìn)行檢查,記錄,從而激勵(lì)員工,規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。3.數(shù)據(jù)是統(tǒng)籌全局的看板。為了科學(xué)地統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),這就要求全媒體客服系統(tǒng)具備很強(qiáng)的BI能力,畢竟數(shù)據(jù)容不得差錯(cuò)。4.智能的工單流轉(zhuǎn)。如果系統(tǒng)用于售后或者調(diào)度,那么工單模塊,也是非常必要的。工單模塊的自動建立、自動流轉(zhuǎn),逾時(shí)提醒對于業(yè)務(wù)人員來說,是非常友好的,能做到工單的高效處理。一般來說,全媒體客服系統(tǒng)可以覆蓋企業(yè)售前售中售后等業(yè)務(wù)階段的客服聯(lián)絡(luò)及營銷場景,對用戶體驗(yàn)提高及企業(yè)的管理效率提高及人力成本的縮減會有明顯的價(jià)值。
全媒體是為多觸點(diǎn)服務(wù)的,而場景是為了解決用戶疑慮服務(wù)的。如今的客戶中心,全媒體也好、智能化也好,都是尋找與客戶交互的場景,預(yù)判與解決問題的途徑,打造多入口的一致體驗(yàn)。客服為了履行糾偏的職責(zé),必須在不同的場景上布點(diǎn),目的就是讓服務(wù)不再躲藏,而是一目了然的出現(xiàn)。用戶獲得服務(wù)的門檻被降低,同時(shí)服務(wù)不再是“統(tǒng)一熱線”那么簡單,而是多場景多入口。要從原來的平臺化帶來的一致性體驗(yàn),進(jìn)化到多場景帶來的一致性體驗(yàn)。全媒體客服立足于問題解決,不再是原來意義上的以提供知識庫信息為目的的“聊天機(jī)器人”,而是擁有信息接入、問題預(yù)判和聚類、有真實(shí)的流程搭建能力的解決平臺。全媒體客服系統(tǒng)可以根據(jù)企業(yè)需求,預(yù)先培訓(xùn)客服機(jī)器人話術(shù)和知識庫自動服務(wù)客戶,從而有效提升訪客滿意度。全媒體客服系統(tǒng)的使用可以提升坐席服務(wù)質(zhì)量。
全媒體客服顛覆傳統(tǒng)客戶服務(wù)模式,重新定義企業(yè)服務(wù),依靠智能化,低運(yùn)營,低成本的優(yōu)勢,幫助企業(yè)更好更快發(fā)展。對話智能分配,智能路由,隨機(jī)應(yīng)變,根據(jù)實(shí)際情況將客戶分配給合適的客服。結(jié)合語義理解模型及深度學(xué)習(xí)技術(shù),完善智能學(xué)習(xí)機(jī)制,幫助企業(yè)構(gòu)建智能客服機(jī)器人,提供7*24小時(shí)全天服務(wù)。三方會話支持共同接待,及時(shí)處理好用戶問題。全媒體客服平臺優(yōu)勢包括可視化操作界面,豐富的富媒體,圖文并茂,多維度統(tǒng)計(jì)報(bào)表,豐富的BI統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),迅速掌握數(shù)據(jù)。靈活分配,高效管理客服的分配機(jī)制,提高效率。全媒體客服系統(tǒng)好用嗎?接待全媒體客服口碑推薦
有沒有好的全媒體客服系統(tǒng)?寧波企業(yè)全媒體客服哪里好
21世紀(jì),客戶服務(wù)講究高效、精確,這也成為了企業(yè)打造服務(wù)平臺的重要方向之一,如何為市場及消費(fèi)者提供更高效精確的服務(wù)呢?全媒體客服系統(tǒng)成為平臺建設(shè)的必然。何謂全媒體客服系統(tǒng)呢?在回答這個(gè)問題之前,我們應(yīng)該明白商業(yè)生態(tài)的“泛鏈接”,泛鏈接是指線上線下一體化,設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營銷每一個(gè)環(huán)節(jié)可能都是與市場交流的觸點(diǎn),并且需要和客戶進(jìn)行緊密的互動,在此發(fā)展趨勢下,全媒體客服可作為這種使命的實(shí)現(xiàn)渠道,幫助企業(yè)與市場、消費(fèi)者緊密聯(lián)系,提高企業(yè)的銷售業(yè)績,提高服務(wù)體驗(yàn)。全媒體客服的定義是打通APP、電話、網(wǎng)頁、小程序等渠道,通過語音、文字、圖片、視頻富媒體方式實(shí)現(xiàn)多方溝通,坐席端也可以通過一個(gè)統(tǒng)一的平臺進(jìn)行管理,該平臺一般兼配置“呼叫中心模塊”“在線客服模塊”“客戶管理模塊”“工單模塊”等。寧波企業(yè)全媒體客服哪里好
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